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工行镇江京口支行“四招”用心服务得到客户认可
2019-01-11 10:57:00

  近年来,随着互联网金融的飞速发展,银行服务营销在网点智能化转型的浪潮下面临全新的机遇和挑战。作为一线窗口,网点阵地是银行核心竞争力的重要体现。工行镇江京口支行通过“四招”着力提升网点服务水平,通过满足客户的金融需求,以提供便捷、高效、个性化的服务赢得客户的认可。

  一是以微笑服务开启客户心门的钥匙。优质服务,始于微笑。作为工行的品牌形象的代言人,我们时刻保持责任心和使命感,对于衣食父母,我们心怀感恩,善于换位思考,树立大局观,避免将个人情绪带到工作中。倾听满足客户诉求,化解客户抱怨,以微笑传递工行温度。注重团队协作意识和凝聚力的培养,营造良好的工作氛围,让微笑贯穿于服务的始终。

  二是以智能机具体验触手可及的高效服务。通过智能设备适时实现业务分流,有效释放了柜面资源,实现人机联动,大堂经理耐心演示操作流程,实现一站式全程指导。通过修改预留手机号的业务挖掘潜在客户,创造了信用卡的营销机会。另外,对不同名对外转账汇款的客户事先做好安全提示和风险防范等。办卡业务及部分挂失业务免填单操作,大大减少了客户的等待时间,服务体验得到大力提升。

  三是以叫号单做好服务的贴心帮手。密切关注光临网点的每位客户,柜面员工通过叫号单上的“七星”与“八圈”实时了解客户的星级和已开办的业务,便于有针对性的进行精准营销。对于系统故障无法处理的业务,大堂工作人员提前告知且予以致歉。办理小额现金业务的普通客户分流到自助区予以解决,在发现优质客户第一时间推荐到理财室享受金融专家的绿色通道,深度挖掘客户的金融需求,提升工行产品的捆绑率,加强客户的忠诚度。使客户乘兴而来,满意而归。

  四是以厅堂微沙龙让等待不再漫长。在客户等候的高峰期,大堂人员借助易拉宝的放置、热销产品宣传折页的发放,采取互动的方式,使用通俗易懂的宣传话术,对等待客户实行悉心的二次关怀,主动与客户进行交流,分散其注意力,优化客户服务体验,进行简短的产品营销宣讲。例如,目前我行大力推广的e分期、金闪借、云闪付等业务,针对有意向的客户,理财经理及时收集记录姓名、联系电话、职业、金融需求等相关信息,以便保持后续跟进维护,紧盯目标客户,有效促成产品营销。

  (蔡菲)

  编辑:薛培培