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省消保委公布机票退改签“回头看”调查结果
2019-01-31 09:47:00  来源:江苏经济网

  春节将至,春运又启。坐飞机出行的消费者是否关注过自己的机票如果发生退改签需要收取多少手续费?2018年上半年,省消保委就飞机票退改签情况开展消费调查,提出“退改签费用整体较高”“各经营者退改政策相差较大”“国家退改标准缺失”等共性问题。针对“退改签费率畸高”问题,建议航空公司执行“机票退改签阶梯费率”。同时,约谈相关互联网机票销售平台与航空公司,并向社会通报约谈情况,引起社会各界广泛关注。随后,中国民航局在同年7月出台《关于改进民航票务服务工作的通知》(下文简称《通知》),对航空公司、OTA平台和销售代理人等在规范制度、改进服务方面提出了具体要求,包括要求航空公司规范明码标价、制定退改签收费“阶梯费率”等。

  《通知》出台已过去整整半年时间,各平台机票退改签政策是否有调整?消费者权益是否得到了进一步保障?今年1月,省消保委对飞机票退改签情况开展了“回头看”调查,并于昨日公布调查结果。

  所涉9家航企有6家实现“阶梯费率”

  根据民航局和国资委2018年11月回复网民关于“机票退改签费过高、退票规则不合理”的留言,国内所有50家客运航空公司均已提交整改报告,在明码标价方面,所有航空公司在官网、App渠道对实际执行的航线运价、客票退改签收费标准在内的相关规则均有准确显著的展示;在阶梯收费方面,绝大多数航空公司均表示对现行的退改签手续费标准进行修改,将现行起飞2小时前后两档时间节点改为多档时间节点,特价票也可有条件改期或退票。

  省消保委此次“回头看”对前次调查所涉8家航空公司及春秋航空退改签新政进行了调查,发现9家航空公司中,东方航空、海南航空、四川航空、厦门航空、深圳航空、春秋航空6家航空公司修改了相关规定,优化了退改签收费标准。但直至报告发布前,中国国航、南方航空、山东航空3家航空公司的退改签政策依旧没有调整,仍按照航班起飞前/后或航班起飞前2小时之前/之后来设置退改签政策,并没有设定更为合理的梯次收费标准。

  OTA平台基本完成整改

  此次调查发现, 就前次调查发现及约谈时消保委提出的自营机票、入驻代理商退改签费用过高,特价机票不得退改签等问题,7家互联网机票销售平台均已基本整改到位,退改签政策均与航空公司官网保持一致,不加收额外费用。

  这次调查样本中,香港航空HX221航班同一时间在不同平台上的退改签收费存在较大差异,但对比后发现携程网、去哪儿网、飞猪网退改签政策甚至优于香港航空官网。此次样本抽取的机票以1月14日预定1月17日南京到香港7∶45起飞的香港航空HX221航班为例,含税价格在2400元左右。根据香港航空官网显示,该航班票价为2410元的特惠经济客舱航班更改日期和航班的收费为500元;出发前取消及退款为1000元,航班出发后不能退票。但咨询官网客服后了解到,起飞前2小时之内取消及退款或者更改日期和航班,在原有收费基础上再加收500元误机费。而携程网的上海华程西南国际旅行社有限公司提供的机票退票费起飞前和起飞后均为500元;同舱改期费起飞前后均为200元。飞猪网退票费起飞前为1000元,起飞后为1500元;改期手续费起飞前为500元,起飞后为1000元。

  呼吁民航局督促航企落实新政

  虽然中国民航局在《通知》中对机票退改签费用过高问题,从明码标价、阶梯收费等五个方面对航空公司提出了规范要求,但是就本次“回头看”调查情况来看,仍有部分航空公司未对退改签手续费收费标准优化为多档时间节点。省消保委建议,民航局应进一步加强《通知》落实,督促有关航空公司完善退改签收费制度、建立全渠道退改平台,加快《民航旅客国内运输服务管理规定》出台。

  “机票退改签费用类似于违约金性质,乘客退改签机票,可能对航空公司造成一定的损失,但是损失赔偿金额应当合理。”省消保相关负责人表示,还未整改到位的航空公司,应从维护消费者合法权益出发,进一步落实民航局《通知》要求,规范机票销售和退改签政策,提升票务服务水平。

  记者 朱梦笛 

  编辑:田振亚